Partindo de 2020, que foi considerado um ano imprevisível a todos os níveis, a verdade é que 2021 não será muito diferente, uma vez que a forma como as pessoas vivem, trabalham e viajam sofreu muitas alterações nos últimos tempos, dando origem a novos hábitos de consumo e padrões de comportamento, que precisam de ser analisados pelas unidades hoteleiras.
Por essa razão, partilhamos agora consigo algumas das tendências a que deverá estar atento, de modo a fazer face aos novos desafios do setor hoteleiro.
O regresso do turismo à normalidade dá-se no segundo semestre do ano
O início dos processos de administração das vacinas na população tem trazido consigo alguma esperança para os gerentes, proprietários e administrativos de hotéis, no sentido em que se espera que o fluxo de viagens realizadas para Portugal comece a regressar novamente aos padrões considerados normais até então, em especial na segunda metade de 2021.
Contudo, nem todos os tipos de viagem regressarão ao mesmo tempo, e exemplo disso mesmo são as viagens de lazer, que se prevê que regressem em primeiro lugar, sendo que as pessoas ainda consideram optar por viajar em pequenos grupos, com maior foco nos destinos locais. As previsões apontam para que no segundo semestre deste ano comece a surgir novamente as viagens de longa distância.
Mesmo com a reabertura das fronteiras da maioria dos países a nível mundial, a verdade é que os negócios hoteleiros continuarão a apresentar uma aparência diferente, à medida que os proprietários e gerentes mais resilientes se adaptam às restrições impostas, modificando a sua forma de operar no mercado, pelo que os quartos de hotel com espaços de trabalho, as entradas nos quartos sem necessidade de toque e a interação reduzida entre as equipas e os hóspedes são apenas alguns dos aspetos valorizados hoje em dia, que vieram para ficar.
Neste sentido, é importante atualizar os procedimentos operacionais padrão das receções dos hotéis, para garantir que se encontra em condições de receber os hóspedes novamente, sendo também necessário reestruturar os respetivos serviços de limpeza, de modo a respeitar as medidas de segurança impostas pelo governo.
O que mudou nos hábitos de reserva do consumidor
Também a forma como os consumidores passaram a reservar as suas viagens sofreu algumas alterações nos últimos tempos, à semelhança do que aconteceu com a forma como o dinheiro é trocado. Todo o ambiente de incerteza e experiências menos positivas com os canais de reserva no início da pandemia, levaram a que os hóspedes passassem a estar menos predispostos a fazer pagamentos adiantados, porque se aperceberam de que tudo pode mudar de um momento para o outro.
Contudo, a situação inversa também se verifica, uma vez que os proprietários das cadeias hoteleiras estão também mais cautelosos com os depósitos recebidos, cientes de que as situações de cancelamento podem surgir, e por isso optam por esperar até ao momento de chegada do hóspede para gastarem essas quantias.
As janelas temporais de reserva são agora mais curtas, e essa é a tendência a seguir daqui em diante, em parte devido ao facto de os consumidores continuarem a tomar decisões de última hora, passando a fazer reservas apenas com alguns dias de antecedência. Os destinos e atrações que oferecem atividades ao ar livre, promovendo o distanciamento social e o contacto com a natureza, continuam a ser da preferência do público em geral.
Tudo o que os proprietários e gerentes do setor da hotelaria têm a fazer neste momento é analisar as suas políticas de reserva, incluindo períodos curtos de cancelamento e aplicação de coimas, bem como as respetivas taxas de cancelamento, a forma e locais onde os hóspedes atuais estão a fazer as suas reservas, e o modo como as suas fontes de reserva de terceiros estão a lidar com as reservas.
A importância de uma análise às competências chave das suas OTA’s
O declínio súbito das viagens, que de acordo com os registos da Organização Mundial do Turismo das Nações Unidas oscila entre os 58% e os 78% no que respeita às chegadas de turistas internacionais, forçou algumas das empresas mais prósperas da indústria hoteleira a analisar e reduzir as suas competências essenciais.
A verdade é que a redução dos custos associados às estratégias de marketing ocorre devido ao facto de as cadeias hoteleiras direcionarem os seus esforços para as principais OTA’s, beneficiado assim tanto o consumidor como o proprietário, porque a diminuição dos custos está também associada à diminuição da concorrência. Deste modo, as OTA´s estão mais focadas em determinados canais, levando o utilizador a cada vez menos websites.
O segredo está em ser flexível e testar novos canais e parceiros de distribuição, pelo que um bom channel manager pode ajudá-lo a realizar este tipo de testes sem que tenha de se preocupar com a sobrecarga de trabalho e overbookings.
A evolução demográfica dos turistas nos últimos tempos
Relativamente à mudança notória do perfil dos hóspedes neste último ano, é possível verificar que aqueles que eram considerados entusiastas internacionais passaram a explorar os recantos e segredos mais próximos de si, a partilha de quartos e o sentido de comunidade que encontraram em empresas que antes seriam consideradas concorrentes.
As estratégias que até então apresentavam resultados comprovados tiveram de ser reformuladas, por se revelarem ineficazes perante os novos desafios que foram surgindo na indústria da hotelaria e turismo.
Neste sentido, as empresas terão de se mostrar resilientes e criativas, reinventando o seu negócio as vezes que forem necessárias, tendo em conta as necessidades e preferências do hóspede atual, sendo possível atrair diferentes tipos de hóspedes, muito além dos seus mercados alvo, criando assim novas experiências, para que os resultados comecem a surgir, mesmo depois da normalização das viagens aéreas.
Lembre-se sempre que enquanto as viagens de longa distância se mantiverem estagnadas, existe a possibilidade de criar parcerias com empresas locais próximas do seu hotel, porque apesar de tudo, as pessoas estão prontas para se fazerem à estrada.
Mas atenção, porque tudo pode mudar
Apesar de não se saber bem o que aí vem, uma coisa é certa, os proprietários, gerentes e administradores de hotéis terão de conduzir o barco dia após dia, semana após semana, sem fazer grandes planos a longo prazo, pelo menos neste momento.
Para o futuro, espera-se que a hospitalidade esteja acima de qualquer outro valor ou princípio, uma vez que existem turistas dispostos a viajar e viver novas experiências, seja em propriedades ou cadeias hoteleiras mais recentes, como através de propriedades mais antigas.
De um modo geral, muita é a incerteza que ainda paira no ar para a indústria do turismo e da hotelaria, mas a boa notícia é que existem sempre novas formas de explorar o mercado, acrescentando valor para os hóspedes e turistas através de ofertas inovadoras e experiências diversificadas, nesta nova era onde a proximidade às origens é tão importante.
